Afirmar que as pessoas são
o grande diferencial competitivo das organizações
já não é mais novidade. Falar da importância
de atender bem, parece óbvio e bastante simples - mas
não é o que nós, usuários e clientes,
percebemos no nosso dia-a-dia, ao lidar com as mais diversas
situações em que o atendimento é fundamental.
Talvez isto seja óbvio para o dono do
negócio, mas para que possamos conscientizar os profissionais
de atendimento do quão importante é sua atuação
para garantir o sucesso da empresa, é preciso em primeiro
lugar que elevemos sua auto-estima, identificando em quais
aspectos ele é líder, o que faz melhor e dando
condições para que desenvolva plenamente seu
papel.
Outro fator a se destacar é o trabalho
de equipe. É preciso que, para todos os membros de
uma equipe, esteja claro de que forma cada um está
contribuindo para o grupo e vice-versa. É fundamental
que se considerem elos de uma corrente, que sempre arrebenta
no ponto mais fraco.
E, finalmente, é preciso que conheçam
com clareza a visão e missão de sua empresa
e suas metas, para que estejam certos de que todos estão
remando no mesmo sentido e que se sintam vitoriosos com o
sucesso da Empresa, como se tudo dependesse de cada um deles.
Relacionamento é uma via de mão
dupla. Se estamos reclamando do que recebemos, devemos analisar
o que estamos dando. O mesmo raciocínio aplica-se à
relação empregado/empregador.
Por que será que os três aspectos
aqui apontados são tão difíceis de se
obter e preservar? Por que a maioria das pessoas têm
dificuldades de ter auto-estima elevada (haja visto o número
de livros publicados e vendidos a respeito do tema), não
se sente trabalhando em equipe (o que é diferente de
fazer trabalhos em grupo) e não veste a camisa da empresa
e se veste não está disposto a suá-la?
Por que?
Depoimentos de muitos empregados e dos profissionais
da área de Recursos Humanos nos levam a crer que o
discurso da valorização do ser humano, de que
as pessoas são o grande diferencial competitivo das
empresas, não se evidencia na prática. A grande
maioria das empresas continua privilegiando o físico
e o material em detrimento das pessoas.
Na medida que os empregados não se sentem
valorizados pois são mal remunerados, não recebem
treinamento ou o recebem com foco na parte técnica
e não comportamental, têm pouca ou nenhuma perspectiva
de encarreiramento, não têm participação
nos lucros, não possuem um canal através do
qual possam ser ouvidos, inclusive dificultando sugestões
de melhoria nos serviços... tudo isto, gera um baixo
comprometimento dos empregados e conseqüentemente a falta
de lealdade que dificulta ou até mesmo impossibilita
seu entendimento da real missão da empresa e de sua
contribuição para o alcance da mesma.
Algumas empresas, atentas a esses obstáculos,
têm tido iniciativas voltadas a amenizar os fatores
inibidores de uma maior participação e entendimento
dos empregados e conseqüente melhora no atendimento,
mas encontram barreiras para deixar fluir melhores iniciativas,
nos gerentes intermediários, a maioria despreparada
para gerenciar pessoas, o que inibe maiores contribuições.
Enquanto a conscientização e a
sensibilização para estes fatos estão
evoluindo, o grande questionamento é: qual a parte
que nos cabe neste latifúndio? Como atuar para melhorar
esta situação, em nosso âmbito de atuação,
no que nos é permitido?
Voltemos ao início deste texto, é
importante que cada um faça a sua parte, descubra no
que é líder e invista em seu potencial, aprenda
a trabalhar em equipe identificando com clareza de que forma
pode contribuir para o grupo e o que ganhará com isto
e interessando-se em conhecer o papel da empresa e o seu para
o alcance da missão, da razão de ser de ambos:
VOCÊ e sua EMPRESA. |
